Die 5 Regeln für jede Antwort
Schnell, aber nicht impulsiv
Innerhalb von 24–48 h, aber erst nach kurzem Abkühlen. Nie aus Ärger heraus.
Höflich & sachlich
Danken Sie für das Feedback, bleiben Sie freundlich — auch wenn die Kritik unfair ist.
Kein Datenschutz-Verstoß
Nennen Sie keine internen Details oder personenbezogene Daten des Kunden.
Lösung anbieten
Verlagern Sie das Gespräch offline („melden Sie sich unter …”).
Kurz halten
2–4 Sätze reichen. Lange Rechtfertigungen wirken defensiv.
3 Antwort-Vorlagen
Berechtigte Kritik (echter Kunde)
„Vielen Dank für Ihr offenes Feedback und entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Das entspricht nicht unserem Anspruch. Bitte melden Sie sich kurz unter [E-Mail/Telefon], damit wir das persönlich klären und besser machen können.”
Unklarer Fall / Verwechslung möglich
„Danke für Ihre Rückmeldung. Wir finden zu Ihrem Namen keinen Vorgang bei uns — möglicherweise liegt eine Verwechslung vor. Schreiben Sie uns gern unter [E-Mail], wir klären das umgehend.”
Vermutlich unfair / kein Kundenkontakt
„Vielen Dank für die Rückmeldung. Wir können den geschilderten Vorgang in unseren Unterlagen nicht nachvollziehen und hatten offenbar keinen Kontakt. Für eine Klärung sind wir jederzeit unter [E-Mail] erreichbar.”
Antworten — oder lieber melden?
Eine Antwort ist immer sinnvoll — sie zeigt anderen Kunden Ihre Professionalität. Aber wenn die Bewertung gegen Google-Richtlinien verstößt (Fake, Beleidigung, Erpressung, falscher Standort), sollten Sie sie zusätzlich melden. Antwort und Meldung schließen sich nicht aus.
Faustregel: Echte (auch harte) Kritik → professionell beantworten. Richtlinienwidrige Bewertung → beantworten und mit konkreter Begründung melden.
Bitten Sie Kunden nie öffentlich, die Bewertung zu löschen oder zu ändern — und bieten Sie keine Gegenleistung dafür an. Das verstößt gegen Googles Richtlinien.